La transformation numérique en cours a fait des entreprises et des consommateurs les protagonistes de nouveaux modes d’interaction. Dans le contexte économique et social actuel, la fidélisation des clients est l’une des conditions sine qua non de la réussite de tout type d’organisation. Aujourd’hui, la gestion optimale des clients existants ou potentiels doit être une activité primordiale pour la croissance des entreprises sur n’importe quel marché. En ce sens, l’adoption d’un CRM devient cruciale dans les stratégies de marketing et de vente de toute entreprise afin de simplifier et d’améliorer la relation avec ses clients potentiels.
Qu’est-ce qu’un CRM ? Pourquoi l’adopter dans votre entreprise ? Dans cet article, nous proposons une vue d’ensemble des différents aspects et avantages de la gestion de la relation client.
1. Gestion de la relation client (CRM) : qu’est-ce que c’est ?
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (gestion de la relation client) et signifie littéralement » gestion de la relation client« . L’une des erreurs les plus courantes, lorsqu’on parle de CRM, consiste à associer ce terme à une signification réductrice, en l’assimilant à un logiciel. L’expression CRM recouvre en fait plusieurs significations: la technologie, la stratégie et les processus.
Le CRM en tant que technologie identifie l’outil informatique utilisé pour collecter, stocker et analyser les différentes informations fournies par les utilisateurs. Le CRM en tant questratégie fait référence au modus operandi qu’une entreprise met en œuvre pour gérer les interactions entre elle et ses clients existants ou potentiels. Enfin, la gestion de la relation client en tant que processus peut être considérée comme un système intégré et structuré permettant de consolider et de régir les relations entre l’entreprise et ses clients.
La gestion de la relation client est un outil commercial complexe qui implique différents secteurs d’activité (marketing, ventes, services, production et logistique) et qui permet d’optimiser les processus et de les rendre plus efficaces en plaçant la relation avec l’utilisateur au centre.
Comme le dit l’ancien Global Marketing Officer de Procter & Gamble, Jim Stengel, propriétaire du groupe du même nom :
« Ce dont nous avons vraiment besoin aujourd’hui, c’est d’un changement d’état d’esprit pour nous rendre attractifs aux yeux des clients, qui va de l’argumentaire de vente à la vente elle-même dans le but de construire des relations ».
La gestion de la relation client fait partie de ce changement : elle place le client au centre des activités B2B ou B2C et établit une nouvelle orientation du marché.
2. CRM : pourquoi est-ce important ?
La gestion de la relation client est une approche par laquelle une entreprise établit et entretient des relations personnalisées à long terme visant à accroître la satisfaction du client et à augmenter la valeur pour l’entreprise et le client.
Comment cela se passe-t-il ? Le CRM permet à une entreprise de rassembler en un seul endroit les informations relatives aux contacts provenant de différents canaux de communication (formulaires sur les sites web, canaux sociaux, courrier électronique, chat en ligne, etc. De cette manière, les données sont mises à la disposition de tous les départements de l’entreprise, ce qui facilite la communication entre les équipes et évite le risque de voir les connaissances se diviser en silos. Le CRM simplifie donc les processus de travail entre les fonctions de l’entreprise (marketing, vente et service client) en permettant la construction de stratégies cohérentes basées sur les préférences et les informations partagées par le lead.
Le CRM Marketing, l’email marketing et l’automatisation du marketing sont des éléments fondamentaux pour faire évoluer l’approche commerciale et saisir de nouvelles opportunités d’affaires. Vous souhaitez connaître les stratégies et méthodologies de transformation des ventes les plus efficaces ?
3. CRM : les avantages pour l’entreprise
Un système de gestion de la relation client (CRM) permet de suivre les clients existants et potentiels, facilitant ainsi leuracquisition et leur fidélisation. Plus précisément, les avantages attribuables à l’utilisation du CRM pour le marketing résident dans la possibilité d’avoir une vue d’ensemble pour chaque prospect, avec une simplification conséquente des données disponibles qui permettent de segmenter l’audience de manière pertinente et d’activer les bonnes campagnes.
L’ équipe de vente, quant à elle, bénéficie, grâce au CRM, d’une qualification complète des contacts en suivant les différentes étapes du pipeline de vente. Enfin, le service client bénéficie d’une meilleure compréhension de l’historique du client, des problèmes rencontrés et des produits ou services achetés.
4. CRM : la solution centrée sur le client
Aujourd’hui, nous assistons de plus en plus à l’émergence d’une philosophie d’entreprise centrée sur le client, selon laquelle la croissance de l’entreprise et les résultats financiers sont améliorés si les relations sont entretenues à travers de multiples points de contact. En ce sens, le suivi des clients existants ou potentiels et la capacité à cultiver des relations durables sont fondamentaux pour une véritable fidélisation de la clientèle, ce qui est l’une des fonctions d’un système de gestion de la relation client (CRM).
Grâce au CRM, il est possible d’accéder à l’historique des informations concernant un contact en un seul endroit. Il s’agit de tableaux de bord personnalisables où toutes les actions de l’utilisateur pour entrer en contact avec l’entreprise sont suivies (par exemple, l’inscription à la newsletter, la consultation des pages du site, l’état de la commande, les problèmes éventuels avec le service, etc.
La plateforme permet à tous les membres de l’entreprise de se concentrer sur les différents aspects de la fiche de contact et d’approfondir la relation avec l’utilisateur. Les CRM modernes peuvent simplifier cette phase en automatisant les processus de marketing et de vente.
5. Le CRM pour le marketing opérationnel
Dans le domaine du marketing, le CRM permet d’ automatiser les flux de travail dans les processus de gestion des clients, de gestion des contacts et de génération de leads. Grâce aux contacts acquis, il est possible d’effectuer un profilage et une segmentation ultérieure sur la base d’un grand nombre de données, et de lancer des activités d’automatisation du marketing.
Les données dont dispose le CRM permettent un contrôle opérationnel et stratégique complet de la gestion des différentes activités qui, grâce à l’automatisation, sont simplifiées et facilement répétées dans le temps en fonction du sujet en question. De l’email marketing aux stratégies de nurturing, du social publishing au lancement de campagnes publicitaires, l’automatisation des processus améliore les flux tout en réduisant les coûts pour l’entreprise.
6. Spécialiste de la gestion de la relation client : qui est-il et que fait-il ?
Ceux qui s’occupent de la gestion de la relation client sont les spécialistes CRM, des professionnels hybrides qui possèdent des compétences en marketing, en analyse de données et en informatique et qui doivent comprendre les questions cruciales liées aux ventes…
Le spécialiste CRM est la description de poste qui identifie l’expert en systèmes de gestion de la relation client, capable de mettre en œuvre et de développer de tels systèmes. Ce professionnel identifie des stratégies pour rationaliser l’utilisation du CRM afin de mieux gérer les données des clients actuels et potentiels. Son rôle est fondamental pour établir un lien entre le marketing, les ventes et le service, et pour faciliter la communication avec les clients et les contacts. Ses tâches comprennent la formation à l’utilisation du CRM, l’analyse et l’établissement de rapports, la numérisation des processus de front office, la création d’automatismes pour simplifier les processus, ainsi que la gestion de l’intégration avec d’autres logiciels et la création d’un environnement de travail allégé, fluide et numérisé.
Parmi les softskills, nous ne pouvons manquer de mentionner la capacité à travailler en équipe et à assurer la médiation entre les différents besoins des départements de l’entreprise concernés.
7. HubSpot : CRM
Dans le domaine du CRM, HubSpot représente l’excellence et occupe le podium des CRM les plus performants aux côtés de Dynamics et Salesforce. Une caractéristique particulière de HubSpot est sa grande simplicité et sa qualité technologique, qui permet de gérer et d’intégrer les activités de marketing avec les activités de vente et de service, de manière simple et intuitive, avec une interface moderne et épurée. Il s’agit d’un logiciel d’entreprise qui, grâce aux différentes configurations de fonctions activables, peut être utilisé avec des bénéfices immédiats par des entreprises de toute taille, à condition qu’elles aient la volonté de donner un ordre et une méthode aux départements de l’entreprise qui seront impliqués dans l’utilisation du CRM.
Pour une vue d’ensemble des logiciels et systèmes de CRM, nous recommandons l’article dédié : CRM Marketing : logiciels et outils utiles.
En conclusion, avec l’évolution des technologies numériques, la manière de travailler et d’entrer en contact avec les clients change nécessairement. Les systèmes de gestion de la relation client peuvent répondre de manière adéquate à ces nouveaux besoins, en offrant aux entreprises de nouveaux outils et de nouvelles stratégies pour renforcer leurs relations commerciales.